Las nuevas expectativas de los huéspedes de hotel: un servicio rápido sin perder el trato personal

Los viajes han cambiado, y también lo han hecho las expectativas de los huéspedes.

Los huéspedes están cada vez más acostumbrados a obtener información rápidamente a través de sus teléfonos. Pueden consultar un vuelo, solicitar un servicio de transporte, confirmar una reserva y recibir actualizaciones en cuestión de segundos.

Cuando llegan a un hotel, traen consigo esas mismas expectativas.

Pero un servicio más rápido no significa que los huéspedes quieran de repente que la hospitalidad se vuelva impersonal.

Los hoteles no tienen por qué elegir entre la tecnología y el servicio humano. Se trata de utilizar la tecnología para eliminar las fricciones rutinarias que alejan a los empleados de los momentos en los que la hospitalidad personal es más importante.

Estudios recientes sobre tecnología para huéspedes respaldan ese equilibrio. En el estudio sobre tecnología para huéspedes de Hotel Tech Report para 2026, el 70 % de los huéspedes encuestados afirmó que los chatbots pueden resultar útiles para consultas sencillas, mientras que el 39 % dijo que utilizaría uno para algo tan básico como solicitar la contraseña del wifi. Al mismo tiempo, la adopción del autoservicio sigue creciendo, sobre todo en lo que respecta al registro de entrada y a las solicitudes rutinarias.

Para los hoteles, la pregunta ya no es simplemente:

«¿Deberíamos automatizar?»

Una pregunta más acertada sería:

«¿Qué partes de la experiencia del huésped deberían ser más sencillas y en qué aspectos marca más la diferencia la intervención humana?»

1. Lo que los huéspedes consideran realmente un «buen servicio»

Un buen servicio no siempre es un momento espectacular.

A menudo, significa que el huésped ni siquiera tuvo que pedirlo.

Sabían cuándo podían hacer el check-in.

Sabían dónde aparcar.

Encontró la oferta de alojamiento adecuada.

Recibió la información que necesitaba antes de llegar.

Pudieron llegar fácilmente al establecimiento durante su estancia.

Y si surgía algún cambio, alguien se ponía en contacto con ellos.

La experiencia del huésped, en realidad, empieza antes de la llegada

Un huésped empieza a formarse una opinión sobre el establecimiento mucho antes de cruzar el vestíbulo.

La experiencia de reserva forma parte de la experiencia de servicio.

Un motor de reservas claro puede ayudar al viajero a comprender:

• los tipos de habitaciones disponibles
• las tarifas
• los paquetes y promociones
• servicios
• servicios adicionales
• experiencias en el establecimiento
• políticas
• qué incluye la estancia

Esa claridad genera confianza.

Por ejemplo, el motor de reservas OpenHotel ofrece a los establecimientos un espacio directo para presentar opciones de habitaciones, paquetes, ofertas y servicios adicionales, de modo que los huéspedes puedan hacerse una idea más clara de la experiencia antes de reservar.

Además, la comunicación puede continuar tras la reserva.

Gracias a la funcionalidad «Respuestas» y al «Mensajería para huéspedes» de OpenHotel, los establecimientos pueden comunicarse en diferentes momentos del viaje, desde la información previa a la llegada hasta los mensajes durante la estancia y el seguimiento posterior.

La ventaja no consiste simplemente en «enviar más mensajes».

Se trata de asegurarse de que el huésped no se quede con la duda:

«¿Qué pasa ahora?»

2. Por qué es importante el tiempo de respuesta

Piensa en la diferencia entre estas dos experiencias.

Un huésped envía:

«¿Me pueden traer una toalla más?»

En un hotel, llaman a recepción, esperan, explican la petición y esperan que llegue al servicio de limpieza.

En otro, envía un mensaje y la solicitud llega rápidamente a las personas adecuadas.

La petición es insignificante.

Pero la experiencia resulta completamente diferente.

Las plataformas modernas de mensajería para huéspedes se utilizan cada vez más precisamente por este motivo: la comunicación programada antes de la llegada, las peticiones durante la estancia, las preguntas frecuentes y las actualizaciones pueden reducir las llamadas telefónicas innecesarias, al tiempo que ayudan a los equipos a responder desde un flujo de trabajo más organizado.

Ejemplo de OpenHotel: Mensajería para huéspedes

Con el servicio de mensajería para huéspedes por SMS, los hoteles pueden mantener abierto un canal de comunicación accesible con el huésped, en lugar de que cada pregunta se convierta en una llamada telefónica.

Esto podría incluir:

Antes de la llegada:
«Esto es lo que debes saber antes de hacer el check-in».

Durante la estancia:
«¿Le podemos llevar toallas adicionales a su habitación?»

A la salida:
«Gracias por alojarse con nosotros».

Pero el tiempo de respuesta al huésped no se limita únicamente a la conversación entre el huésped y la recepción.

También depende de lo que ocurra entre bastidores.

La comunicación interna influye en el servicio al huésped

Imagina que un huésped solicita que se revise un problema de mantenimiento.

Puede que la recepción responda rápidamente, pero si la solicitud no llega de forma eficaz al servicio de mantenimiento, el huésped seguirá percibiendo un servicio lento.

Por eso es importante la comunicación entre departamentos.

El Centro de mensajes de OpenHotel facilita la comunicación entre áreas como recepción, limpieza y mantenimiento, lo que ayuda a que la información circule por todo el establecimiento en lugar de depender de conversaciones inconexas.

Para el huésped, ninguno de esos sistemas importa.

Simplemente piensa:

«Lo pedí y alguien se encargó de ello».

Ese es el resultado que la tecnología debería facilitar.

3. Dónde ayuda la automatización

La automatización resulta especialmente valiosa cuando la tarea es:

previsible, repetitiva o urgente.

Esos suelen ser los momentos en los que los empleados realizan tareas que la tecnología puede gestionar de forma sistemática.

Registro de llegada autónomo

Un huésped que llega tarde no tiene por qué pasar por el mismo proceso de llegada que alguien que desea una atención completa en recepción.

El auto-check-in de OpenHotel ofrece a los huéspedes otra opción, al tiempo que reduce el trabajo rutinario en recepción.

Esto se ajusta a una tendencia más amplia entre los huéspedes. Un estudio reciente encargado por Mews reveló que el 70 % de los viajeros estadounidenses encuestados se decantaría por utilizar una aplicación o un quiosco de autoservicio en lugar del registro de entrada tradicional en recepción, porcentaje que se eleva al 82 % entre los encuestados de la Generación Z.

No se trata de eliminar el registro de entrada tradicional.

Se trata de ofrecer una vía más rápida a los huéspedes que lo prefieran.

Respuestas automatizadas

Hay algunas preguntas que se repiten a diario en los hoteles:

¿A qué hora es el desayuno?

¿Cuál es la contraseña del wifi?

¿Dónde puedo aparcar?

¿A qué hora hay que hacer el check-out?

Estas preguntas no siempre requieren que un miembro del personal deje lo que está haciendo y vuelva a escribir la misma respuesta.

OpenHotel Responses puede ayudar a los establecimientos a preparar con antelación mensajes útiles para que la información rutinaria se facilite de forma más coherente.

Códigos de acceso e información de llegada

En el caso de los establecimientos que utilizan códigos de acceso o instrucciones de llegada similares, las comunicaciones predefinidas para los huéspedes pueden ayudar a que estos dispongan de esa información justo cuando la necesitan.

El objetivo es sencillo:

No hacer que el huésped tenga que buscar información que el hotel ya tiene.

Pagos programados

La automatización también puede tener lugar entre bastidores.

Los flujos de trabajo de pagos programados pueden reducir las tareas administrativas repetitivas y ayudar a los empleados a centrarse en la atención al huésped, en lugar de tener que recordar manualmente cada transacción rutinaria.

Las directrices actuales del sector en torno al registro de entrada en línea y sin contacto también destacan la posibilidad de recopilar la información del huésped, los pagos, los depósitos, las firmas y los datos de llegada antes de que el huésped llegue a recepción.

La automatización funciona mejor cuando elimina tareas predecibles de la lista mental de alguien.

4. Dónde sigue siendo importante el factor humano

Esta es la parte de la tecnología aplicada a la hostelería que no debe perderse de vista.

La hostelería sigue siendo un negocio de personas.

Un PMS no se da cuenta de que alguien parece agotado tras un vuelo retrasado.

Un mensaje automático no reconoce la ilusión de una familia que llega para disfrutar de sus primeras vacaciones juntos.

El software no puede sustituir al empleado que recuerda a un huésped que vuelve, resuelve un problema inusual, ofrece una recomendación atenta o convierte una situación frustrante en una experiencia memorable.

El personal es quien crea esos momentos.

La tecnología debería brindarles más oportunidades para hacerlo.

Esa filosofía es coherente con la forma en que OpenHotel ha posicionado su plataforma de manera más amplia: simplificar los flujos de trabajo, reducir el trabajo manual y dar a los equipos de los hoteles más tiempo para centrarse en los huéspedes en lugar de en sistemas inconexos.

También refleja el énfasis de OpenHotel en la atención personalizada y las relaciones a largo plazo. La propia estrategia de la marca reconoce que la tecnología hotelera no es valiosa únicamente por sus funciones; las personas que hay detrás de la tecnología y las relaciones que la rodean también importan.

Piensa en la automatización como el equipo entre bastidores

El huésped no necesita ver todo lo que ocurre entre bastidores.

La tecnología puede encargarse de:

• actualizaciones rutinarias
• información repetitiva
• comunicaciones programadas
• los flujos de trabajo de pago
• información sobre reservas
• coordinación del estado de las habitaciones

De este modo, los empleados tienen más capacidad para:

• la empatía
• resolver problemas
• dar recomendaciones
• atender peticiones especiales
• solucionar problemas cuando algo sale mal
• conversación sincera

Esa es una forma mucho más sensata de enfocar la automatización hotelera.

La tecnología se encarga de las tareas rutinarias.
Las personas son las que dan vida a la estancia.

Los debates del sector en torno a la IA también se están orientando cada vez más en esta dirección: utilizar la automatización para las solicitudes repetitivas, al tiempo que se mantiene a los empleados disponibles para interacciones de mayor valor con los huéspedes.

5. Comunicación antes, durante y después de la estancia

La comunicación con los huéspedes no debería comenzar cuando alguien cruza el vestíbulo.

Y no debería terminar cuando devuelven la llave.

Una mejor estrategia de comunicación acompaña todo el recorrido del huésped.

Antes de la estancia: reducir la incertidumbre

Es posible que los huéspedes quieran saber:

• la hora de entrada
• información sobre el aparcamiento
• cómo llegar
• normas del establecimiento
• servicios
• mejoras disponibles
• paquetes
• lo que deben traer

Un simple mensaje antes de la llegada puede responder a esas preguntas antes de que se conviertan en llamadas.

Con OpenHotel Guest Messaging, los establecimientos pueden comunicar información útil antes de la llegada y ayudar a gestionar las expectativas desde el principio.

Esta es también una oportunidad para recordar a los huéspedes las experiencias o servicios adicionales disponibles que ya han visto durante el proceso de reserva.

Durante la estancia: facilita las consultas

Los huéspedes no deberían tener que averiguar qué departamento del hotel se encarga de una solicitud.

Simplemente necesitan una forma cómoda de preguntar.

Los SMS ofrecen un canal familiar para solicitudes como:

«¿Me pueden traer toallas extra?»

«¿A qué hora cierra el desayuno?»

«¿Podría alguien echar un vistazo al aire acondicionado?»

El hotel puede entonces coordinarlo internamente.

El sector utiliza cada vez más la mensajería con los huéspedes precisamente de esta forma, abarcando todo el proceso de la estancia, desde la información previa a la llegada, pasando por las peticiones durante la estancia, hasta el seguimiento posterior a la misma.

Tras la estancia: mantener la relación

La comunicación tras la estancia no debería limitarse a:

«Por favor, déjanos una valoración».

También puede significar:

Gracias.

¿Ha quedado todo a su gusto?

Esperamos volver a darle la bienvenida.

Ese seguimiento cierra el ciclo del servicio.

Y, cuando sea oportuno, le brinda al establecimiento otra oportunidad de mantener una relación directa con el huésped, en lugar de dejar que la relación termine al hacer la salida.

6. Crear una experiencia de hospitalidad sin fricciones innecesarias

La mejor experiencia del huésped suele ser el resultado de la combinación de docenas de pequeños detalles.

Y muchos de esos detalles dependen de la información.

El establecimiento conoce:

la reserva del huésped.

Su fecha de llegada.

El tipo de habitación.

Sus peticiones.

Su estado de pago.

Notas anteriores.

Estancias anteriores.

Historial de comunicaciones.

Estado de la habitación.

Solicitudes de mantenimiento.

Actividad de limpieza.

El reto consiste en hacer que esa información resulte útil.

La comunicación no debería depender de que alguien lo recuerde todo

Pensemos en un huésped que vuelve.

Quizá haya una nota de la estancia anterior.

Quizá solicitó un tipo de alojamiento concreto.

Quizá se haya notificado algún problema de mantenimiento.

Quizá haya algo que el personal deba saber antes de su llegada.

Cuando la información se integra en el flujo de trabajo operativo del hotel, en lugar de estar dispersa en notas, bandejas de entrada y conversaciones inconexas, los empleados disponen de más contexto.

El entorno conectado de OpenHotel puede ayudar a los hoteles a reunir información como el historial de los huéspedes, notas, solicitudes internas, detalles de las reservas y comunicaciones operativas, para que el personal pueda trabajar con un mayor contexto.

Esto es especialmente importante en un sector en el que varios departamentos contribuyen a la experiencia de un mismo huésped.

El huésped no divide el hotel en:

Recepción.
Limpieza.
Mantenimiento.
Reservas.
Dirección.

Para él, es simplemente:

El hotel.

Por eso, la comunicación debe funcionar de la misma manera.

La estrategia operativa y multipropiedad de OpenHotel ha hecho hincapié constantemente en esta idea: menos flujos de trabajo inconexos, una información más clara y una única fuente de verdad operativa más sólida pueden reducir las fricciones entre los equipos del hotel.

El objetivo no es más tecnología. Es una estancia más cómoda.

Los huéspedes no se despiertan esperando que su hotel cuente con un software impresionante.

Quieren:

reservar fácilmente.

entender lo que están comprando.

llegar sin confusiones.

obtener respuestas rápidamente.

pedir algo sin tener que ir detrás de nadie.

sentirse valorados.

sentirse atendidos.

Y los empleados de los hoteles no vienen a trabajar con la esperanza de pasar su turno respondiendo a las mismas cinco preguntas, cambiando de un sistema a otro o buscando información.

Ahí es donde una mejor tecnología hotelera se gana su lugar.

No sustituyendo la hospitalidad.

Sino eliminando los obstáculos que la rodean.

En OpenHotel, eso significa conectar herramientas como el motor de reservas, la mensajería para huéspedes, las respuestas, el auto-check-in, los pagos programados, el centro de mensajes y las operaciones del hotel en torno a un único objetivo:

Facilitar a los equipos del hotel el cuidado de los huéspedes.

Porque un servicio más rápido es importante.

La comodidad importa.

La automatización importa.

Pero lo que más recuerdan los huéspedes sigue siendo lo mismo:

cómo les hizo sentir el hotel.

¿Cuánto tiempo dedica tu equipo cada día a responder preguntas cuyas respuestas los huéspedes ya podrían conocer?

Descubre cómo OpenHotel puede ayudarte a simplificar la comunicación a lo largo de toda la experiencia del huésped, desde la reserva y antes de la llegada hasta la estancia y más allá.

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