Opiniones controvertidas del sector hotelero: la IA sustituirá al personal de recepción. ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo?

El sector de la hostelería nunca se ha quedado corto en predicciones.

Las reservas en línea eliminarían las agencias de viajes.

La facturación móvil eliminaría las interacciones en recepción.

Los quioscos de autoservicio eliminarían al personal del hotel.

Ahora el último debate es:

¿Reemplazará la IA al personal de recepción?

¿Nuestra opinión?

No estamos de acuerdo.

La IA no sustituirá a los profesionales de la hostelería, pero cambiará por completo la forma en que emplean su tiempo. Los hoteles que más se beneficien de la IA no serán los que eliminen a las personas de la experiencia del huésped. Serán los que eliminen las tareas repetitivas de la carga de trabajo diaria de sus equipos.

La hostelería siempre ha sido cosa de personas

Los huéspedes no recuerdan el software.

Recuerdan experiencias.

Recuerdan al agente de recepción que les ayudó tras un vuelo retrasado.

El miembro del equipo que resolvió rápidamente un problema en la habitación.

El empleado que recordó su nombre o atendió una petición especial.

Esos momentos fidelizan. La tecnología puede apoyarlos, pero no sustituirlos. Especialmente en hoteles independientes, resorts y casinos, donde el servicio personalizado a menudo se convierte en un diferenciador clave.

El verdadero problema no es el personal

El verdadero problema es el tiempo que el personal dedica al trabajo administrativo.

Piense en un turno típico de recepción:

• Responder a preguntas repetitivas de los clientes.

• Enviar correos electrónicos de confirmación.

• Procesar pagos.

• Recoger firmas.

• Verificar la identificación.

• Coordinación con el servicio de limpieza.

• Comunicación de solicitudes de mantenimiento.

• Actualizar los registros de los huéspedes.

• Compartir información con varios departamentos.

La mayoría de estas tareas son importantes, pero no requieren necesariamente toda la atención de un miembro del personal, y ahí es donde la automatización resulta valiosa.

La IA debe hacer que la hostelería sea más humana

La mejor tecnología hotelera no reduce la interacción humana. Crea más oportunidades para ello. Cuando se automatizan las tareas repetitivas, el personal gana más tiempo para centrarse en los huéspedes. En lugar de dedicar cinco minutos a recopilar papeleo, pueden dedicar cinco minutos a ofrecer recomendaciones, resolver problemas o crear experiencias memorables.

La tecnología debe ocuparse de la rutina. Las personas deben ocuparse de las relaciones.

Cómo es la automatización en la práctica

Muchos hoteles ya utilizan la automatización de formas que los huéspedes apenas perciben.

Mensajes a los huéspedes

Los huéspedes esperan cada vez más una comunicación rápida antes, durante y después de su estancia. La mensajería automatizada por correo electrónico y SMS puede

• Enviar confirmaciones de reserva

• Dar instrucciones de llegada

• Compartir información sobre la propiedad

• Enviar recordatorios de salida

• Solicitar comentarios después de la estancia

Estos mensajes pueden personalizarse al tiempo que reducen la carga de trabajo manual de los equipos del hotel.

¿El resultado?

Los huéspedes reciben una comunicación más rápida y el personal dedica menos tiempo a gestionar correspondencia repetitiva.

Registro digital de huéspedes

Una de las tareas de recepción que más tiempo consume es la de procesar las llegadas.

Las modernas herramientas de registro permiten a los huéspedes:

• Rellenar formularios de registro

• Cargar identificación

• Firmar

• Realizar pagos

• Revisar los detalles de la reserva

• Registrarse antes de llegar

Cuando el huésped llega al establecimiento, gran parte del trabajo administrativo ya se ha realizado. La interacción en recepción se vuelve más acogedora y menos transaccional.

Comunicación interna

Los hoteles operan a través de múltiples departamentos. Cuando se interrumpe la comunicación, la satisfacción de los huéspedes suele verse afectada.

La tecnología puede ayudar a conectar:

• Los equipos de recepción

• Servicio de limpieza

• Mantenimiento

• Dirección

Las herramientas de mensajería interna permiten al personal comunicar solicitudes y actualizaciones en tiempo real, reduciendo retrasos y mejorando la coordinación.

Solicitudes de los huéspedes en tiempo real

A los huéspedes no les importa qué departamento gestiona una solicitud. Simplemente quieren que se resuelva rápidamente.

Ya se trate de

• Toallas extra

• Un problema de mantenimiento

• Servicio de limpieza

• Asistencia en la habitación

La tecnología puede dirigir las solicitudes directamente al equipo adecuado y ofrecer visibilidad durante todo el proceso. Una comunicación más rápida a menudo conduce a una resolución más rápida y una resolución más rápida conduce a huéspedes más felices.

IA e informes: Ayudando a los gerentes a tomar mejores decisiones

Una de las ventajas más olvidadas de la automatización son los informes. Los directivos dedican incontables horas a recopilar y distribuir información operativa. Los informes automatizados pueden ofrecer información sobre el rendimiento directamente a las partes interesadas a través de informes programados por correo electrónico.

En lugar de dedicar tiempo a recopilar datos, los directivos pueden dedicarlo a actuar en consecuencia.

El objetivo no es sustituir a los responsables de la toma de decisiones. El objetivo es ayudarles a tomar decisiones más rápidamente.

El aspecto real de la recepción del futuro

El mostrador del futuro no está vacío. Está capacitado.

El personal pasará menos tiempo procesando transacciones y más tiempo creando experiencias, menos tiempo introduciendo datos, más tiempo interactuando con los clientes, menos tiempo buscando información, más tiempo resolviendo problemas.

La tecnología se encargará de las tareas rutinarias. Los profesionales de la hostelería se encargarán de la hospitalidad y así es exactamente como debe ser.

Veredicto final

¿Sustituirá la IA al personal de recepción?

No.

¿Sustituirá a las tareas repetitivas que consumen un tiempo valioso?

Por supuesto que sí.

Los hoteles que triunfen en los próximos años no serán los que elijan entre las personas y la tecnología. Serán los que utilicen la tecnología para ayudar a las personas a rendir al máximo. Porque en hostelería, el objetivo nunca ha sido eliminar el elemento humano.

El objetivo es dar a los equipos hoteleros más tiempo para ofrecerlo.

¿Quiere saber más?

OpenHotel proporciona herramientas diseñadas para ayudar a los equipos hoteleros a automatizar los procesos rutinarios, manteniendo al mismo tiempo una experiencia personalizada para los huéspedes.

Desde la mensajería para huéspedes y el check-in digital hasta la comunicación interna, los informes y los flujos de trabajo operativos, nuestra plataforma ayuda a los establecimientos a dedicar menos tiempo a la gestión de tareas y más a atender a los huéspedes.

Si desea obtener más información sobre estas funciones, póngase en contacto con su representante de ventas de OpenHotel o con nuestro equipo de asistencia. Estaremos encantados de ayudarle a explorar formas de simplificar las operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes.