Se supone que la tecnología hotelera facilita las operaciones.
Pero, con el tiempo, muchos establecimientos van incorporando herramientas una tras otra: un PMS, un gestor de canales, un sistema de pagos, un sistema de mensajería para huéspedes, un software de limpieza, herramientas de generación de informes, un motor de reservas y mucho más.
Cada sistema puede resolver un problema específico. El reto surge cuando esos sistemas no funcionan juntos de forma fluida.
Los sistemas hoteleros desconectados entre sí pueden generar fricciones operativas que es fácil pasar por alto, ya que no siempre aparecen como una partida separada en la factura del software.
El coste real puede manifestarse en el tiempo dedicado por el personal, la duplicación de tareas, la inconsistencia en los informes, la complejidad de la formación, los retrasos en la asistencia técnica y una toma de decisiones más lenta.
Para los hoteles que buscan mejorar su eficiencia operativa, la pregunta ya no es simplemente:
«¿Tenemos las herramientas adecuadas?»
Sino también:
«¿Funcionan nuestras herramientas de forma conjunta para simplificar el funcionamiento?»
La mayoría de las plataformas tecnológicas de los hoteles no se vuelven complicadas de la noche a la mañana.
Van creciendo poco a poco.
Un establecimiento puede empezar con un PMS y un motor de reservas. Más adelante, el equipo añade una solución de gestión de canales. Después, quizá una plataforma independiente de mensajería para huéspedes, una herramienta de gestión de ingresos, un proveedor de pagos, un sistema de informes o una solución de limpieza.
Cada incorporación puede tener sentido por sí sola.
El problema es que cada nueva plataforma puede traer consigo otra:
El resultado puede ser un entorno tecnológico en el que los sistemas individuales funcionan, pero el flujo de trabajo general resulta más difícil de gestionar.
Esto es especialmente relevante para los operadores hoteleros con experiencia que ya cuentan con múltiples proveedores para el PMS, la gestión de canales y la interacción con los huéspedes. Los propios perfiles de ventas de OpenHotel identifican los problemas de integración, el tener que lidiar con múltiples proveedores, las acusaciones entre proveedores y las múltiples interfaces como importantes puntos débiles operativos.
El problema no es necesariamente que un hotel cuente con demasiada tecnología.
Es que la pila tecnológica puede haber crecido sin prestar suficiente atención a cómo circulan la información y los flujos de trabajo entre los sistemas.
Una pila tecnológica fragmentada suele manifestarse a través de pequeñas frustraciones operativas.
Un inicio de sesión adicional no parece significativo.
Una hoja de cálculo puede no parecer un problema.
Una actualización manual puede llevar solo unos minutos.
Pero cuando estas acciones se repiten en varios departamentos, empiezan a generar fricciones.
Algunas señales de alerta son:
Que el personal introduzca la misma información más de una vez.
Si la información sobre reservas, pagos, huéspedes o tarifas tiene que copiarse manualmente de un sistema a otro, el flujo de trabajo ya no está realmente conectado.
Los empleados tienen que cambiar constantemente de una plataforma a otra.
Una sola solicitud de un huésped puede requerir consultar el PMS, el sistema de mensajería, el portal de pagos y otra herramienta operativa.
Informes que muestran cifras diferentes.
Cuando los sistemas calculan o actualizan la información de forma diferente, la dirección puede tener que dedicar más tiempo a determinar qué informe es el correcto.
Cuando algo sale mal, intervienen múltiples proveedores.
La resolución de problemas se complica cuando cada proveedor es responsable únicamente de una parte del flujo de trabajo.
La formación requiere aprender a manejar varias interfaces.
Cada plataforma adicional supone un proceso más que el personal debe comprender. Estos son precisamente los tipos de problemas operativos que aborda el posicionamiento actual de OpenHotel mediante sistemas integrados y la reducción de los silos.
A la hora de evaluar un software para hoteles, las cuotas de suscripción son fáciles de comparar. Los costes operativos son más difíciles de apreciar.
Una estructura tecnológica hotelera fragmentada puede generar gastos que nunca aparecen como un cargo por software.
Piensa en cuántos minutos dedican los empleados a cambiar de un sistema a otro, introducir la información dos veces, conciliar informes o ponerse en contacto con distintos proveedores.
Unos pocos minutos repetidos docenas de veces al día pueden convertirse en una carga operativa significativa.
Un mayor número de plataformas suele implicar más procesos de trabajo que enseñar.
Es posible que los nuevos empleados tengan que familiarizarse con varias interfaces antes de poder realizar las tareas diarias con confianza.
Cuando varios sistemas están conectados mediante integraciones, identificar el origen de un problema puede llevar más tiempo.
¿El problema está en el PMS?
¿En la integración?
¿Del proveedor de pagos?
¿La plataforma de mensajería?
¿La conexión del canal?
Aunque el problema técnico se resuelva rápidamente, determinar a quién corresponde la responsabilidad puede llevar un tiempo valioso.
Los sistemas desconectados suelen dar lugar a soluciones provisionales.
Hojas de cálculo.
Exportaciones manuales.
Copiar información.
Revisar varias pantallas.
Actualizar un sistema tras haber modificado otro.
La estrategia web de OpenHotel hace especial hincapié en resultados como el ahorro de tiempo, la reducción del trabajo manual y de los errores, y la obtención de una visión más clara del rendimiento del establecimiento.
Estos costes operativos son importantes porque la aplicación individual más barata no garantiza necesariamente un entorno tecnológico de menor coste.
La elaboración de informes es uno de los ámbitos más evidentes en los que se pone de manifiesto la fragmentación de los sistemas.
Un director general puede consultar un informe sobre reservas, otro sobre distribución, otro sobre el rendimiento de los ingresos y otro más sobre pagos.
Si esas plataformas se actualizan en momentos diferentes o calculan las métricas de forma distinta, la dirección puede acabar preguntándose:
¿En qué cifra debemos confiar?
Esto genera algo más que un simple problema de informes.
Puede convertirse en un problema a la hora de tomar decisiones.
Los responsables de los hoteles se basan en información precisa para tomar decisiones sobre:
Cuando la información se encuentra en sistemas independientes, los responsables pueden dedicar más tiempo a conciliar los datos antes de poder actuar en consecuencia.
El enfoque multipropiedad de OpenHotel pone de relieve directamente esta preocupación: los sistemas fragmentados pueden dar lugar a datos incoherentes entre plataformas, informes que no se ajustan a la realidad e ineficiencias operativas entre departamentos.
Por el contrario, la tecnología hotelera integrada puede facilitar que los equipos trabajen a partir de una fuente de información más coherente.
El objetivo no es simplemente generar más informes.
Se trata de que la información resulte más fiable y permita actuar en consecuencia.
Las integraciones pueden resultar extremadamente valiosas.
Los hoteles necesitan tecnología que se conecte con socios de distribución, proveedores de pagos, plataformas orientadas a los huéspedes y otros servicios importantes.
Pero antes de añadir otro sistema al conjunto, merece la pena ir más allá de la lista de funciones.
Pregúntate:
¿Qué flujo de trabajo actual mejorará esta herramienta?
Si la respuesta no está clara, es posible que la tecnología añada complejidad sin resolver ningún problema operativo significativo.
¿Qué información se transferirá entre este sistema y nuestras plataformas actuales?
Averigua qué datos se sincronizan automáticamente y qué tareas seguirán requiriendo intervención manual.
¿Necesitarán los empleados otro inicio de sesión o otra interfaz?
Cada nueva interfaz afecta a la formación y al flujo de trabajo diario.
¿Quién se encarga de la integración cuando surge algún problema?
Aclara las responsabilidades antes de la implementación, en lugar de hacerlo cuando surja un problema operativo.
¿Supondrá esto una nueva fuente de informes?
Hay que determinar si la nueva herramienta mejora la visibilidad o si simplemente añade otro panel de control.
¿Estamos resolviendo el problema subyacente o añadiendo otra capa?
Esta puede ser la pregunta más importante.
A veces, la solución a la fragmentación tecnológica es otra integración.
Otras veces, es la consolidación de los sistemas hoteleros.
No existe un número universal de sistemas que signifique automáticamente que un hotel tiene demasiada tecnología.
La pregunta más acertada es si el conjunto de sistemas está generando fricciones operativas innecesarias.
Puede que valga la pena plantearse la consolidación cuando:
En ese punto, añadir otra integración puede que no resuelva el problema principal.
El establecimiento podría beneficiarse de evaluar si es posible incluir más funcionalidades en un número menor de sistemas conectados.
La estrategia de la plataforma de OpenHotel se basa en esa idea: el PMS integrado, la gestión de canales, las herramientas de ingresos, la funcionalidad de reservas, la comunicación con los huéspedes y otras operaciones hoteleras funcionan conjuntamente, en lugar de crear silos adicionales.
Para los operadores, la ventaja de un software hotelero «todo en uno» no es simplemente disponer de más funciones bajo una misma marca.
El verdadero valor surge cuando la tecnología conectada permite:
Menos trabajo manual.
Información más clara.
Flujos de trabajo más coherentes.
Menos traspasos operativos.
Decisiones más rápidas.
Ahí es donde la tecnología hotelera integrada puede empezar a mejorar la eficiencia operativa diaria del hotel.
Las pilas tecnológicas pueden complicarse poco a poco, lo que significa que los roces operativos que generan también pueden pasar fácilmente desapercibidos.
Un primer paso útil es simplemente hacer un mapa de tu entorno actual.
Anota todos los sistemas que utiliza tu establecimiento para reservas, distribución, fijación de precios, pagos, mensajería, limpieza, elaboración de informes, tu página web, motor de reservas y asistencia técnica.
A continuación, pregúntese:
¿En qué casos nuestro equipo está introduciendo la misma información más de una vez?
Esa pregunta puede revelar una cantidad sorprendente de información sobre dónde tu negocio puede estar perdiendo tiempo.
OpenHotel ha creado una auditoría de la pila tecnológica hotelera para ayudar a los equipos de los hoteles a mapear sus sistemas actuales, identificar flujos de trabajo inconexos y determinar dónde puede haber trabajo duplicado.
Descarga la auditoría gratuita de la infraestructura tecnológica hotelera →
https://hotelnews.openhotel.com/hotel-technology-stack-audit
Úsala en tu próxima reunión de operaciones e identifica el flujo de trabajo que tu equipo simplificaría en primer lugar.